E-shop není půjčovna – jak se vyhnout vracení zboží?

Patrik Jokl si postavil byznys na tom, že pomáhá e-shopům prodávat vrácené zboží. Dělá to velmi dobře, první milion si vydělal ještě svými 18. narozeninami, jeho firma Iprice získala i exkluzivní kontrakt od Amazonu. Zde jsou jeho tipy, co dělat, abyste měli vratek co nejméně.

Co můžete poradit průměrnému majiteli e-shopu?

Základ je správný popis zboží, to je naprostý základ. Správně i popsat kvalitu zboží, pokud není nové, je rozbalené nebo bazarové. To je alfa a omega, popsat, jestli je to použité, poškrábané, nebo co s tím je. Aby lidé nebyli překvapení.

Nezbytné jsou kvalitní fotografie. To je třeba často u textilu. Lidé na fotce vidí červené vločky, ale v reálu to pak vypadá jinak. Stávalo se nám to u dodavatelů povlečení. Ty fotky nebyly dost dobře nafocené a lidé očekávali jiný vzor, než dostali. A samozřejmě nám to potom vraceli.

A zásadní je vyřídit objednávku hned. Rychlost dodání má také velký vliv, protože lidé si kolikrát nákup rozmyslí, zboží už nechtějí, nebo si ho koupí někde jinde. Hodně lidí dělá to, že si koupí jeden produkt z více e-shopů a převezmou si jenom ten, který jim dojde jako první.

A jak třeba motivovat samotné nakupující, aby si zboží nechali a nevraceli ho tolik?

My se snažíme lidi motivovat tím, že pokud se zbožím nejsou spokojeni, nelíbí se jim, tak jim nabízíme nějaký slevový kupón. Když si od nás koupíte použitý iPhone a pak reklamujete, že je poškrábaný a chcete ho vrátit, tak radši řekneme“ „Nechte si ho, ale tady máte 1000 korun na další nákup.“ Lidem dáme nějakou kompenzaci a většinou to funguje.

Třeba akumulátorové vysavače, které mají hromadu různých příslušenství – hubic, štětinových nástavců a podobně. A jeden tam chybí, nějaký nástavec na křeslo, nějaký malinkatý. Zákazník volá, že tam ten nástavec nemá. Než aby zboží vrátil, pro nás je jednodušší mu říct: „Ten nástavec stojí na eshopu někde jinde 50 korun, tak si ho objednejte, my vám dáme slevu 100 korun a nevracejte nám ho“.

Teď jsme řešili případ, že paní chyběly sáčky do vysavače v balení, údajně tam měly být. Zákaznici jsme řekli: „Kupte si je, my vám proplatíme 200 korun a nic nám nevracejte“. A pro nás je to samozřejmě jednodušší než to zboží přijmout zpátky. Byť paní nemá pravdu, je spokojená a nic nám nevrací.

Co je při expedici zboží důležité?

Spousta vratek vzniká tím, že se zboží poškodí při přepravě. My jsme třeba měli velký problém v létě, když jsme prodávali zrcadla. I když byla dobře zabalená, tak se často rozbila a nám se většina těch zrcadel vracela. Tak jsme změnili proces balení a najednou se procentuálně snížily vratky o desítky procent.

Jaké zboží se podle vašich zkušeností nejčastěji vrací?

Oblečení a boty. A pak sezonní zboží. Lidé si z nás dělají půjčovnu. V létě si nakoupí akční kamery a pak je do 14 dnů vrací použité, od vody, znečištěné. Teď se nám stal úplně absurdní případ, kdy si pán koupil velký party reproduktor a pak ho přišel vrátit. Paradoxně jsem u toho byl, protože mám kancelář vedle recepce, tak jsem slyšel, že pán ho jde vrátit, že měli svatbu a že už po týdnu nefunguje. Kolegyně řekla, že ho tedy vyzkouší. Pán byl vzteklý, proč ho chce zkoušet. „Jdete ho vrátit, tak ho musíme vyzkoušet.“ Použitý, špinavý, odrbaný, ale reprák fungoval. Tak kolegyně mu říká, že to v tomto stavu nemůže vrátit. „No, já vám to řeknu na rovinu,“ odpověděl. „My jsme ho měli koupený na svatbu jenom s tím, že ho potom vrátíme do 14 dnů.“ A to se děje naprosto běžně.

Jak tomu čelíte?

Podle nového zákona dnes děláme to, že když zákazník vrátí zboží opotřebované, použité nebo nějak poškozené zboží do 14 dnů, tak mu strháváme poměrnou částku, nebo mu nabízíme, že mu ho vrátíme na jeho náklady zpátky. To se nám poměrně daří, protože teď jsme třeba měli akci na tepovače na koberec. Vysávají, tepují, ale jsou poměrně drahé. Říkal jsem kolegyni: „Kontroluj to, budou se vracet do 14 dnů.“ Vrátila se nám jich většina, použitých, špinavých, s odůvodněním, že nevyhovuje. No proč asi? Protože si koupíte vysavač za šestnáct tisíc, vyčistíte si doma koberec a na co ho budete mít doma? Koberec čistíte jednou za rok. Tak jsme jim jednoduše napsali, že je přijmeme do 14 dnů, ale strhneme jim 30 % ceny, nebo si ho vezměte zpátky, když jste ho zcela zjevně použili. A většina lidí si zboží vzala zpátky.

Dělají toto jenom Češi a Slováci, nebo jestli je to napříč všemi státy?

Češi jsou výjimka v tom, že jsou posedlí nákupem na dobírku, ale s oblibou dobírky nepřebírají, což je úplně jiné a horší téma. Ale co se týče vratkovosti, tak dle mého názoru je na tom o hodně hůř Německo. Tam totiž ta laťka je nastavená tak, že spotřebitel je nejvíc a nikdo ostatní už není víc a je naprosto běžné, že na Amazonu si prostě koupí zboží a vrátí ho, nikdo se na nic neptá. Tady máte přepravní štítek, neplatíte dopravu, zboží nám vraťte, my vám dáme peníze nazpátek. Takže Němci jsou v tom ještě horší. Jsou naučení na ten komfort, že můžou i bezplatně vrátit.

Co tedy dělat se zbožím, které e-shop nemůže prodat, protože je třeba lehce poškozené?

Nejjednodušší varianta je navázat spolupráci s iPrice. iPrice si odebere zboží tak jak stojí a leží. Netknuté, naházené na paletě, my si to odvezeme, e-shopu zaplatíme a zboží v našem rekultivačním středisku kompletně očistíme, opravíme, přebalíme a prodáme. A dáme mu druhý život. Ochráníme životní prostředí a zároveň nabídneme zboží za zvýhodněnou cenu.

Takže to funguje tak, že e-shop, kterému se vrátilo nějaké zboží, tak ho dá někam na paletu a vy už se postaráte o zbytek?

Přesně tak. Máme e-shopy, které nám to dají v uvozovkách na palety. My si posíláme kamiony, zaplatíme a zboží už si u nás zpracujeme. Pro ten e-shop je obrovská výhoda, že to nemusí řešit, nemusí platit za recyklaci a zároveň si zlepší cash flow, protože my mu okamžitě zaplatíme. Okamžitě. Takže ten e-shop nemá tisíc palet krámů na skladě, ale dostane od nás ihned zaplaceno. Má prostor, což je v Německu a v dalších zemích dost zásadní věc, protože skladovací prostor není a je strašně drahý, e-shop má okamžitě peníze za to zboží a nemá starosti. Také nemusí nic recyklovat, nemusí evidovat žádné odpady, dá to nám a my se o všechno postaráme.

A pak je samozřejmě varianta číslo dva, což děláme s některými velkými hráči v Evropě, že lidé vrací jejich zboží přímo k nám na adresu. My to tady pro ně rozbalíme, zaevidujeme do jejich systémů, aby ten e-shop mohl vrátit peníze zákazníkovi, ale zboží už zůstává u nás a my to pro ten e-shop znovu prodáme.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Patrik Jokl

Podniká už od svých mladých let, první milion vydělal ještě před plnoletostí. V roce 2006 založil IPRICE RECARE, která se nedávno stala i exkluzivním partnerem Amazonu na zpracování vráceného zboží v ČR. Mimo služby vratkového byznysu založil i eshop iprice.cz s repasovaným zbožím. Působí v Česku, na Slovensku a přes partnera i Německu. Častými zákazníky Iprice jsou Ukrajina, Irán, Dubaj i africké země, prodávají třeba do Konga.